Můj marketingový plán

Navrhoval bych vám, vytvořit si ode dneška na další tři roky určitou vizi zahrnující všechny oblasti: tým, marketing, prodej, provoz, služby zákazníkům, finance, atd.

Musíte si představit, jak vstupujete od této chvíle za tři roky do své ordinace. Co vidíte? Co říkají o vaší ordinaci pacienti? Jak o ní hovoří ve společné místnosti váš tým? Jak vypadá váš den? Jaké druhy ošetření provádíte? Jaké jsou vaše plány na večer? Zamyslete se nad tím TEĎ a odpovědi SEPIŠTE. Studie opakovaně ukazují, že sepsání myšlenek a jejich sdílení s blízkými přáteli zvyšuje pravděpodobnost jejich uskutečnění. Vede vás to k zodpovědnosti.

Sepsání vašich vizí možná zaplní i tři stránky. Znovu si je pročtěte a upřesněte je. Jakmile budete s jejich formulací spokojeni, podělte se o ně se svým týmem. Jednotlivým členům týmu to pomůže porozumět jejich roli, a zda je právě vaše ordinace tou, se kterou by byli rádi spojováni. Jestliže máte své plány, nepohřběte je v šuplíku vašeho stolu. Nejméně jednou za měsíc je vezměte a nahlas přečtěte. Ještě stále se vám líbí? Možná, že jste změnili názor. Pravidelně si svůj obrázek procházejte a vylepšujte jej.

První marketingové kroky
Předtím, než zpracujete náročný plán, jak hodláte svoji objednací knihu naplnit spoustou nových pacientů, zeptejte se sami sebe: Víte, jaký druh pacientů chcete ošetřovat? Víte, proč přichází a navštěvují vás vaši současní pacienti? Jaký je váš ideální pacient?

Každý má jinou představu o tom, co činí pacienta ideálním – některé vlastnosti jsou mimo diskuzi, jako „platí včas své účty“, některé pro vás nemusí být důležité, jako „hezky voní“. Pro mě ideální pacient:
• Je přesný a informuje vás, pokud ví, že přijde pozdě
• Platí včas a bez problémů účty
• Je „chodící reklamou“ (užívá si pobyt ve vaší ordinaci a přesvědčí ostatní, aby se také stali vaší „chodící reklamou“) – některé ordinace nemusí řešit marketing, „chodící reklamy“ to obstarají za ně
• Respektuje vás a ostatní členy týmu – často mají respekt vůči klinickému týmu, ale ne k recepčním
• Naslouchá vašim lékařským radám a poté dělá informovaná rozhodnutí
• Dochází na veškerá stanovená preventivní a hygienická sezení
• Hezky voní a ví, který konec zubního kartáčku používat a skutečně ho používá!

Proberte si základnu svých stávajících pacientů a pomalu vyřazujte ty rizikové, až vám nakonec zůstane většina ideálních pacientů. Mezi nimi budou takoví, kteří splňují všechna kritéria, ale dostavují se pouze v případě drobných krizí. Ti jsou ideální pro všechny záměry a účely, protože když váš navštíví, dodržují všechny vaše pokyny a opět se uzdraví, i když pak většinou do další drobné krize zase zmizí v éteru.

Požádat o doporučení je pro mnoho lékařů téměř stresující a přemýšlí, co dělat, pokud pacient odmítne. Mně se to nikdy nestalo, možná i díky technice, kterou jsem vyvinul. Vyžaduje to trochu praxe, ale následující řádek (vaše vlastní verze) funguje, zejména pokud je podán po skončení ošetření:

„Víte co, paní Grahamová, opravdu mi bylo potěšením o vás během těch posledních týdnů pečovat. Naše ordinace roste na základě doporučení od lidí, jako jste vy. Pokud víte o nějakých rodinných příslušnících, přátelích nebo kolezích, kteří by potřebovali ošetření, rád se o jejich chrup postarám. Tady je pár mých vizitek.“

Povzbudil bych všechny členy svého týmu, aby na konci ošetření vedli takovouto konverzaci, předtím než se pacient vrátí do systému opětovného ošetřování. Věřím také na použití odkazujících kartiček. Měly by zahrnovat étos vaší ordinace a navazovat emocionální spojení s tím, v co věříte.

Co děláte, když vás kontaktují?
Prvním kontaktem je často dotaz na ceny. Nemůžete vědět, zda se tito potenciální pacienti pouze nebaví porovnáváním cen, a zda je to způsob, jakým posuzují stomatologické služby. Možná je to jediný způsob, jakým umí stomatologii posuzovat a to je příležitost pro vás, vysvětlit jim, že stomatologa nelze volit pouze na základě ceny. Co udělá váš tým, pouze jim odpoví nebo jim zkusí zavolat a povzbudit je k návštěvě vaší ordinace? Tým často zareaguje na e-mail, nedostane odpověď a e-mail pak vymaže. Jaký by byl výsledek, kdybyste je zkusili zkontaktovat další den?

Nebude-li žádná odezva, zkuste je možná kontaktovat znovu za týden. „Nedávno jste nás kontaktoval a nepodařilo se nám vás znovu zkontaktovat. Jen jsem chtěl vědět, zda se vašemu chrupu již dostalo péče. Pokud ne, rádi bychom se chopili příležitosti a ukázali vám, čím se Bow Lane liší od ostatních ordinací. Prosím, kontaktujte nás a rádi vás v naší ordinaci přivítáme.“ Poté doplním své kontaktní údaje a možná, kdyby žádali o konkrétní službu, řekněme Invisalign, znovu bych je kontaktoval, jakmile bych měl nabídku nebo novou informaci k této konkrétní službě.

Online prezentace
Nemusíte mít zrovna cenami ověnčené webové stránky, ale najde vás druh pacientů, které se snažíte přilákat, na internetu? Když vás najdou, je to, co vidí, atraktivní, dodá jim to důvěru, aby vás kontaktovali? Dali jste jim k dispozici několik různých způsobů, jak vás mohou kontaktovat?

Všiml jsem si, že mě v poslední době kontaktuje stále více pacientů přes Facebook nebo Twitter. Myslím, že je to proto, že se zubní lékaři mohou zdát nepřístupní a skrytí za týmem recepce. Mají sklon pokládat jednoduché otázky a od toho se odvíjí rozhovor. Jsem uprostřed plánu ošetření za 6000 Euro u pacienta z Vídně. Našel mě přes Facebook a než zahájil ošetření, odeslali jsme si během dvou měsíců 24 e-mailů. Jak snadné je pro pacienta, aby si s vámi pohovořil?

Proč by měl být pacient přítelem vaší ordinace na Facebooku nebo Twitteru? Lidé se rádi cítí součástí něčeho, nějaké komunity. Lidé si rádi povídají, sdílí historky a získávají přístup k unikátním informacím, rádi se s nimi jako první pochlubí. Zamyslete se třeba nad informativními e-maily, které vám chodí, např. o lidech, které sledujete na Twitteru atd. Pokud se vždy snaží něco prodat, rychle vás to znudí nebo je shledáte neautentickými.

Bez ohledu na technologii, jakou používáte, je to o kvalitě interakce mezi podobně smýšlejícími lidmi. Znepokojuje mě, když se všichni lidé nadchnou pro nejmodernější věc, například QR kódy (rychlá odezva). Nezastaví komunikaci s touto osobou, je to pouze rychlý způsob přístupu k informacím. Nenaskakujte jen do dalšího rozjetého vlaku, přiveďte svůj tým NEJPRVE k autentické a zapojující interakci. Jediný způsob, jak to udělat, je najmout správné lidi a pak je správně vést a proškolit.

Jsou různé způsoby, jak vás kontaktovat zřetelně viditelné? Pryč jsou dny, kdy byli zubní lékaři uzavřeni ve „věžích ze slonoviny“. Zákazník je dobře informován a jeho postoj ke slevám a nabídkám se skutečně mění.

Nyní, nejen o úspoře peněz: je to vzrušující honička za nejlepší nabídkou. Groupon otevřel spotřebitelům oči. Rozhodně nedoporučuji, aby začala zubní ordinace inzerovat na těchto stránkách, některé ordinace téměř zkrachovaly, pokud tak učinily.

VÍCE ZA MÉNĚ: Zatímco mnoho lidí bude mít na okamžitou útratu méně peněz, všichni spotřebitelé budou chtít vždy zažít víc. Jaká je vaše zkušenost se zákazníky?

MÉDIEM JE MOTIVACE: Spotřebitelé jsou nyní upozorňováni na nabídky skrze nové (a tedy nekonečně vzrušující a atraktivní) technologie.

NEJLEPŠÍ Z NEJLEPŠÍCH: Díky okamžitým mobilním nebo online přístupům není možný jen přístup k nabídkám, ale také k recenzím, a zákazníci si tak mohou být jisti, že dostávají nejlepší cenu za nejlepší produkt nebo službu. Co o vás říká v hodnocení Google?

A dál? Ještě větší „obchodní ekosystém“, více přizpůsobivosti, více věrnostních programů, více tlaku na vás, abyste obchodoval s lehkostí a obchod se stal nedílnou součástí vaší péče o chrup.

Náčrt postupu:
• Podívejte se na všechny své marketingové materiály a psací potřeby. Mají všechny vaši značku?
• Podívejte se na recenze Google.
• Podívejte se na své webové stránky na mobilních zařízeních jako je Blackberry, iPhone a iPad.
• Proč by vás měl pacient sledovat na sociálních sítích?

Nikdy nebyla lepší doba na to být ve stomatologii. Co ale přinese budoucnost?